正しいクレーム対策 2019/02/21
おはようございます！
ちーさんこと、酒井です。
湘南暮らし３日目の朝は鶴岡
八幡宮に参拝してきました。
人もいないし清々しい。
というところで引いたおみくじは
「凶」。３年前にここで引いた時も
凶だったんですよね…(￣▽￣;)
まあこれも清々しい笑。
さて、クレーム対策。
起こしたくありませんよね？
もちろん多くの方は「クレームが
起きないように」という点で
努力・工夫をされていると思います。
が、それを前提にした上で、
本当にそれが正しいのかというと…
個人的にはそれでは不十分だと
思っています。
そもそも「クレームが起きない
ように」という期待自体が少し
厳しいなと。
ハッキリ言って、ビジネスを
続けているならクレームは避けて
通れないものです。クレームは
「リスク」じゃなくて「必然」
くらいに考えておいた方がいい。
だとすると、すでに書いたように
「クレームが発生しないように
努力・工夫する」というのは
当然として、正しいクレーム
対策というのは「起きた時に
どう対応するかを決めておく」
かなと思っています。
どうせいつか起きるんだから、
起きた時に慌てたりしないように
基本ラインを決めておく、と。
もちろん、クレームといっても
すべて想定できるわけではないので
起きた時には「想定外」もあるはず
ですが、だからこそ「基本ライン」
でも十分です。
ピンチはチャンス、なんて言葉も
ありますが、クレーム対応を
しっかりすることで、その相手が
ロイヤルカスタマーになってくれた、
なんて事例もあります。そんな記事
を見つけたので下の方でリンクを
紹介しておきますね。
ということで、クレームについて
考えるべきは「発生しないように」
は大前提として、「発生したら
どうするか」かなと。
もしこの辺を決めていなければ、
早めに決めちゃった方がいいです。
今日、明日にもクレームが起きて
しまうかもしれませんから(￣▽￣;)
・・・なんて書いた上で、、、
書いたことと矛盾しているよう
ですが、実は、クレームを限りなく
ゼロに近づける方法もあります。
それが「期待値の調整」と呼んで
いるものですが…
それについては、また明日(^_^)
（たぶん）
酒井（ちーさん）
2019.02.21
P.S.
参考記事です。
「クレーム客が一転、ロイヤル
カスタマーへ。新潟の靴下メーカー
「山忠」のコールセンター軍団が
“最強”すぎる理由」
https://www.huffingtonpost.jp/2019/01/21/yamachu-interview_a_23648212/
P.P.S.
３年前のおみくじは、
根津神社、鶴岡八幡宮、
高尾山の薬王院、の３回
すべて「凶」だったんです
(￣▽￣;)
・・・どんな年だったかって？
すっごくいい年でしたよ！笑
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