究極のクレーム防止法

おはようございます！
ちーさんこと、酒井です。

江の島に行こうと思ってたら
空が曇りきってまして・・・
結局カフェで仕事してます(^^;)

 

昨日はクレーム対策について
書いてみたんですが、今日は
その関連、クレームを限りなく
ゼロに近づける、究極のクレーム
防止法について書いてみます。

昨日の記事の最後に書いた
キーワード「期待値の調整」が
その方法なんですが、この意味、
わかるでしょうか？

といっても文字通りの意味
なんですが、あなたの商品や
サービスに対するお客さんの
期待値を意図的に調整する、
ということです。

 

そもそもどうしてクレームが
発生するかというと、その商品や
サービスの提供を受けた時に、
お客さんがこう思うからです。

「思ってたのと違う」
「期待してたのじゃなかった」

つまり、あなたの商品や
サービスに対する満足度が
お客さんの「期待値」に
達しなかった場合にクレーム
につながる恐れがあります。

 

もちろんこれはあなたの商品や
サービスの品質が悪いとか
そういうことではなくて、

お客さんが説明を読み違えている、
商品やサービスの内容を理解してない、
など、いろんな理由でお客さん側の
期待値が「勝手に」上がっている
パターンもたくさんあります。

なので、その辺のお客さんの
期待値をあなたの商品・サービス
に見合うくらいに調整できれば
クレームは起きにくい、ということ。

 

100円ショップで買ったものが
数日で壊れた、ときにはそもそも
使えなかった場合でも、怒鳴り
込んでクレームを入れる人は
あまりいませんよね？

それはお客さん側の期待値が
最初から低いからです。

「ま、100円だしな・・・」
ってやつですね。

 

でも、1万円するものが数日で
壊れたらそれはクレームに
繋がると思います。

「1万円もしたのに！」

これは、価格でお客さんの期待値を
調整しているとも言えます。

 

もちろん価格以外にもお客さんの
期待値を調整する方法はたくさん
あって、例えばキャッチコピーも
そうだし、お客様の声なんてのも
それに使えますね。

実際あなたもこういうのを使って
あなたの商品やサービスに対する
期待値を「高めよう」という工夫を
されていると思います。

それはお客さんの期待値が
低すぎると今度は買って
くれなくなるからですよね。

 

そう、お客さんの期待値は
高すぎるとクレームに繋がり
やすいし、低すぎると購入
してくれない・・・なんて
なかなかやっかいなものです。

 

もし、どうもクレームが多い、
対応に追われる、、、なんて状況が
あるなら、品質を高める努力を
する一方で、「期待値を上げすぎて
いないか？」なんて疑ってみるのも
状況の改善に繋がるかもしれません。

逆に、「なかなか売れない…」なら、
「もうちょっと期待値を上げる、
ワクワクさせるような要素を
伝えられないか？」を考えて
みるといいかなと。

お客さんの期待値を上げるために、
逆に下げるために、どんなことが
できそうでしょうか？

こんなことやってまーす、なんて
事例を送ってくださると嬉しいです。

 

酒井（ちーさん）
2019.02.22

 

P.S.

実は、僕がエスコートでメルマガを
出し始めた頃にも「そんなに期待せず
読んでね」といったメッセージを
伝えてます笑。

「読むだけで売上が上がりますよ～！」
なんて書いて期待をさせてしまうと、
そうならなかった時にクレームに
繋がっちゃいますからね(￣▽￣;)

僕のメルマガはこれからもユルく
読んでおいてください<(_ _)>

 

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